agosto - de 2021, por Scotiabank

Porque la salud de nuestros colaboradores es una de nuestras prioridades, nos unimos con la carrera de fonoaudiología de la Pontificia Universidad Católica y la Asociación Chilena de Seguridad (ACHS) para capacitar a nuestros ejecutivos del Call Center con técnicas para prevenir patologías laborales por mal uso y abuso de la voz.

Se trata del primer piloto de entrenamiento fonoaudiológico y se basa en la experiencia de países como Brasil, Argentina y Colombia.

Felipe Cerda, académico y coordinador de la Unidad de Voz de la carrera de Fonoaudiología UC, explica que la iniciativa trabaja sobre los ejes de la seguridad laboral y la salud, previniendo la disfonía ocupacional e incorporando al terapeuta ocupacional para asesorar un mejor desempeño laboral del teleoperador; y por otra parte, fortalecer el entrenamiento de éstos en comunicación lingüística, articulatoria y discursiva. “En otros países hay grandes avances en la preparación de los teleoperadores. Más allá de leer protocolos e instructivos, saben cómo estructurar sus mensajes, describir y argumentar; y en Chile podemos fortalecer a nuestros recursos humanos, más hoy que cobran tanta importancia en tiempos de pandemia y teletrabajo”.

Existen antecedentes de prevalencia de disfonía que motivan adicionalmente este esfuerzo, dado que ha superado el 50% en incidencia en tiempos de teletrabajo, especialmente en aquellos trabajos que sobre exigen la voz, como son educadores, artistas y comunicadores; no obstante, también se busca contribuir desde la academia a una mayor eficiencia de los equipos de trabajo en call centers. Felipe Cerda añade que los indicadores asociados a la experiencia de servicios trasciende a recibir un mensaje, e incluye aspectos como el trato amable, una voz correctamente impostada y proyectada, y un relato claro sumado a buenos canales tecnológicos de comunicación, lo que asigna nuevas prioridades al rol del teleoperador. “Las habilidades comunicativas pueden ser entrenadas en el proceso de inducción de estos funcionarios y de paso entregar consejos técnicos para cuidar la voz y prevenir el desarrollo de enfermedades como la disfonía laboral”, puntualiza.

Según Álvaro Parraguez, jefe de servicios preventivos ACHS, “En nuestra experiencia es una responsabilidad cuidar la voz como herramienta de trabajo. La prevención es parte del trabajo, no es un elemento ajeno, y un uso adecuado de la voz permite evitar el desarrollo de patologías y de paso, mejorar las técnicas de ventas, la eficiencia en el desempeño y una mejor experiencia para los clientes de un call center. En Scotiabank, este piloto ayudará al centro de recuperación y cobranza, un call center con más de 300 personas y funcionarios en modalidad de teletrabajo, además de las sucursales virtuales de Scotia Connect. Una vez que evaluemos los resultados de esta experiencia, esperamos replicar este modelo en otras áreas laborales con teleoperadores y así ofrecer un doble impacto, tanto en la eficiencia de la atención remota a clientes y una mejor formación de los recursos humanos, además de la prevención de enfermedades laborales”.

Gerardo Cortés, Jefe de Prevención de Riesgos de Scotiabank, afirma que “este proyecto nace de la persistente búsqueda de Scotiabank en aportar en la seguridad y salud de nuestros colaboradores. Desde hace un tiempo y gracias a la calidad de los profesionales de UC y ACHS hemos trabajado y recientemente formalizado la implementación de este proyecto, el cual, a través de la aplicación de técnicas fonoaudiológicas, buscará aportar en distintos procesos de nuestro Contact Center y equipos de sucursales virtuales, fortaleciendo procesos de trabajo, protegiendo a nuestros teleoperadores, mejorar la gestión de comunicación y enriquecer la atención de nuestros clientes.”

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